售后规章制度（通用3篇）

售后规章制度（通用3篇）

售后规章制度 篇1

　　一.目的

　　为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。

　　二.范围

　　凡于本公司产品质量及客户满意度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。

　　三.定义

　　1.工作环境：对公司形象有影响的周围环境，如人的因素，情绪的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。

　　2.6S指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。

　　3.整理：将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要的则进行处理和报废。

　　4.整顿：将需要品依据规定的定位，定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其给予标识，使寻找需要品时间减少为零。

　　5.清扫：将办公场所和现象工作环境打扫干净，使其在无垃圾、

　　无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。

　　6.清洁：将整理、整顿、清扫的实施进行到底，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。

　　7.素养：以“人性”为基础，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进行促进全面管理水平的提升。

　　8.安全：指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。

　　四.6S制度

　　一.车间

　　1.必须遵守打卡制度。

　　2.上班必须穿工作服，佩戴工号牌。

　　3.着装要整洁、不皱，不脏。

　　4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。

　　5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

　　6.车间内（包括）厂内不允许抽烟。

　　7.上班时间不允许聚众聊天，吵闹，大声喧哗。

　　8.同事之间要互相帮助，互相尊重，团结，

　　9.8点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

　　10.绿色通道内不允许摆放任何的物品（含汽车）。

　　11.消防栓周围不允许受堵。

　　12.在作业时工具、附件、旧件必须分开放，不凌乱。

　　13.车间地砖上不允许出现任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。

　　14.在维修车箱内不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）

　　15.不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

　　16.作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置，并及时清洗地面的油污和污泥。

　　17.中间停止作业，或吃饭时，顶车机必须放到底方可走人。

　　18.工作台板上不得凌乱摆放，必须按规定摆放（旧件、附件）

　　19.车间内所有能转移的设备必须标上黄线，不能越线摆放。

　　20.在工作中所有的电线及气管不允许随地拖拉，用好及时收回。

　　21.如该车中断作业，必须要清理现场。（含工具附件，配件）

　　22.下班时必须关好门窗以及切断电源，气源。

　　23.下班时由专人负责过夜车的'门窗锁牢，钥匙统一放入钥匙柜。

　　24.过夜车附件必须摆放到辅料间。（挂上标签，车号，班组，日期）

　　25.每周四下班定为6S大整顿。

　　二.工具车

　　1.保持外部整洁、干净。

　　2.工具必须按规定位置摆放。

　　3.进入工具车的工具必须干净。

　　4.每日下班必须整理，整顿工具箱，以及清点。

　　5.工具箱内不允许摆放其他物品（如胶水，抹布，其他物品）

　　6.每个月底必须对工具车内的工具清点。

　　7.经常对工具车滑轨加入润滑油。

　　8.下班时务必锁好工具车。

　　三.小推车

　　1.每天保持外部整洁干净。

　　2.抽屉内摆放抹布，脏与干净分开。

　　3.台面上只能摆放两个小盒（专放小辅料）。

　　4.作业时使用完毕必须及时归位。

　　5.下班时台面上要保持干净，无任何物品。

　　四.工具房

　　1.必须有专人负责工具房。

　　2.每日清洁，整理，整顿工具房，并保持干净，清洁，整齐。

　　3.所有专用工具必须按编码摆放，其它工具须摆放整齐并贴上标签。

　　4.每日下班必须对专用工具进行清点。

　　5.借用工具必须登记，（如编码，件数，签名）。

　　6.借用者必须当场查看工具是否完好，有无缺少。

　　7.归还工具时，工具管理员必须查看工具是否完好；是否整洁；如无问题方可接收并签上经手人姓名。

　　8.工具必须是谁借谁还的原则执行。

　　9.工具房闲杂人员不得入内。

　　10.专用工具不允许在车间内过夜，下班前必须归还工具房。

　　11.下班必须锁好门。

　　五.钣金工具房

　　1.由钣金组长负责钣金工具房。

　　2.每日必须整理、整顿、清洁。

　　3.货架上的工具必须贴上标签，摆放整齐。

　　4.货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

　　5.每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

　　6.下班必须锁好门窗。

　　七.设备

　　1.车间内所有的设备必须有专人负责。

　　2.每日两次对设备进行清洁。

　　3.每个月月底对设备进行日常维护和检查。

　　4.设备使用必须按照（设备使用说明书上规定）操作。

　　5.不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

　　6.在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。

　　7.每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

　　8.在作业时必须注意安全。

　　八.洗车场地

　　1.洗车必须按汽车流程作业。

　　2.对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

　　3.如发现车上有贵重物品请及时汇报SA。

　　4.车辆清洗完毕，必须清理现场。

　　5.毛巾与海绵必须进行清洗（洗车流程内有规定）。

　　九.安全

　　1.车间内设备必须遵守使用手册来作业。

　　2.照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换，电源开关接线盒等供电设施出现破损，要暂停使用，必须有专业人员维修。

　　3.灭火器与防火

　　①车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

　　②灭火器必须定期检查，如无压力必须及时去充或更换。

　　③油漆工位，香蕉水油漆必须存发放安全位置。

　　④在油漆工位禁止一切有电源的工作，如焊接、敲打。

　　⑤钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。

　　⑥在使用介子机，点焊机，维护焊，必须检查电线是否完好。

　　⑦在焊接时必须戴上防护罩以及手套。

　　⑧使用完毕必须关掉电源。

　　4.顶车机

　　1.车进入举升机上，四个柜子必须对称的，不允许有偏差停车。

　　2.车辆举升时，操作和维修人员不得进入非安全区。（以黄线为准）

　　3.车辆置于平台上时，应关闭汽车引擎，拉紧刹车。

　　4.确保只有不超过允许的重量（5500KG）最大高度，长度范围的车辆才能被举升。

　　5.在车辆举升作业时，人员不得滞留在平台上。

　　6.主机上升到所需高度时，应操作“锁定”按钮，确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业，保险组件上不能有任何异物。

　　7.当举升平台升降时，不可在移动车的情况下作业，应在安全位置。

　　8.举升机升降时，举升平台或举升车辆内严禁有人，以防跌落。

　　9.在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试，（必须放到底再起动）。

　　10.在举升下降区域和移动部分，严禁放置物件。

　　11.举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

　　12.要定期的检查油路接口以及气路.(有无漏油，漏气问题)

　　13.定期每月月底进行对举升机保养，检查。

　　5.车间内移车

　　①.车间内移车必须有指定移车人员进行作业。

　　②.其他人员不允许擅自移车。

　　③.在移车时必须注意前后左右有无障碍物。

　　④.在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

　　⑤.在倒车过程中一定要注意后面的情况，在不敢确定的情况下，下次观望，或者叫人指挥。⑥.严禁无证人员驾车。

　　⑦.SA从初检工位进入车间，必须缓慢通行。

　　⑧.进入工位，必须下车检查四轮在举升机上是否对称，方可离开

　　6.外出试车。

　　①.外出试车必须由指定人员进行驾驶。

　　②.外出试车必须有登记表，登记表上面必须记载出车时间，公里数，并签上试车人员姓名。

　　③.试车回车间，在登记表上记载回来时间，公里数。

　　④.试出路线根据试车原因来选择路段。（试车路线暂时未定）。

　　⑤.外出试车必须遵守交通规则，如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。⑥.在试车前必须检查外观有无划伤。

　　⑦.在试车前取下方向盘套和顶号牌。（回公司重新套上）

　　⑧.车进入工位，试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可离开。

　　7.下班必须切断所有设备的电源和气源。

　　十.SA

　　1.每日早上来做好自己管辖区域的6S.

　　2.佩戴胸牌，系好领带，女同事系好丝巾。

　　3.注意仪表仪容，做到着装整齐，梳妆适宜。

　　4.不允许留长发，长指甲，以及留胡须。

　　5.女同事适当补点淡妆，禁止添有色指甲油。

　　6.接外线电话必须说（您好，比亚迪汽车鑫湾服务店，我是服务顾问，请问有什么可以帮到您。）

　　7.接电话之前必须让对方先挂，方可挂线。

　　8.接内部电话必须说（你好，我是）

　　9.禁止上班时抽烟，浏览网页，聊QQ，吃零食).

　　10.接车必须套上六件套。（方向盘套，排挡罩，座椅套）

　　11.禁止客户进入车间，客户非进时必须有接待SA陪同，方可进入。

　　12.SA在对客户车厢检查时，必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记（在初检单上，由客户签名确认）。

　　13.SA与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净，如不干净必须要叫洗车人员返工，在确保无误的情况下交给客户手里。

　　十一.办公场所

　　1.上班必须穿制服，佩戴胸牌。

　　2.衣着要整洁，整齐，无皱纹，皮鞋要以黑色为主，并干净。

　　3.男同事不允许留长指甲，长头发，胡须。

　　4.女同事不允许涂指甲油，画浓妆（必须画淡妆）。

　　5.个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面，绿化，每个人必须做好个人责任区的6S工作。

　　6.员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面除了电脑，电话，其他一律不得保留。

　　7.个人抽屉应每周整理一次，对平时用不到的东西，给予清理，最下

　　面一层存放私人物品（但是必须摆放整齐）

　　8.文柜要半个月整理一次，摆放要整齐，进行分类建档，贴上标签，若有变动，更换标签。

　　9.办公场所禁止抽烟，闲聊，上网。

　　10.注意仪表和形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。

　　11.每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

　　12.下班必须切断电源，关灯、空调、电脑，关好门窗。

　　十二.奖惩制度

　　服务总监会不定期检查动态或静态的现场及考核。每个人违规一次扣2分，每分为2元。当月累计5次（含5次）以上，每次扣五分。

　　1.每个周末下班时间（18：00）6S大整顿。如未按标准推行6S大整顿的每次扣10分。

　　2.每周星期五评选最佳6S推行者，每月四次被评选为最佳6S推行者给予100元人民币奖

　　励。

　　3.每周星期五评选最差6S推行者，每月四次被评选最差6S推行者给予100元人民币处罚。

售后规章制度 篇2

　　1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

　　2、预约：电话使用技巧。

　　3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

　　4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

　　5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

　　6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

　　一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、接待准备

　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。

　　(3)环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客

　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

　　(2)使用标准问候语言。

　　(3)恰当称呼顾客。

　　(4)注意接待顺序。

　　3、环车检查

　　(1)安装三件套。

　　(2)基本信息登录。

　　(3)环车检查。

　　(4)详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认

　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　(4)将以上信息录入DMS系统。

　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　(3)向车间主管交待作业内容。

　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　(1)车间主管确定派工优先度。

　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业

　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　(2)确认故障现象,必要时试车。

　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。

　　5、自检及班组长检验

　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

　　(2)自检完成后，交班组长检验。

　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　　(4)交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7、车辆清洗

　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　　(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、通知服务顾问准备交车

　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　(2)通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　(3)确认故障已消除，必要时试车。

　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

　　(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　(2)与顾客约定交车时间。

　　(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　(2)向顾客展示更换下来的.旧件。

　　(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

　　(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

　　(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

售后规章制度 篇3

　　4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

　　1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

　　2、预约：电话使用技巧。

　　3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

　　4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

　　5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

　　6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

　　一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、接待准备

　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。

　　(3)环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客

　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

　　(2)使用标准问候语言。

　　(3)恰当称呼顾客。

　　(4)注意接待顺序。

　　3、环车检查

　　(1)安装三件套。

　　(2)基本信息登录。

　　(3)环车检查。

　　(4)详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认

　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　(4)将以上信息录入DMS系统。

　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　(3)向车间主管交待作业内容。

　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　(1)车间主管确定派工优先度。

　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业

　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　(2)确认故障现象,必要时试车。

　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。

　　5、自检及班组长检验

　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

　　(2)自检完成后，交班组长检验。

　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　　(4)交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7、车辆清洗

　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　　(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、通知服务顾问准备交车

　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　(2)通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　(3)确认故障已消除，必要时试车。

　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

　　(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　(2)与顾客约定交车时间。

　　(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　(2)向顾客展示更换下来的旧件。

　　(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

　　(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

　　(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　售后服务管理制度

　　(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的`针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

　　(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。