服务规章制度（精选16篇）

服务规章制度（精选16篇）

服务规章制度 篇1

　　为了加强青年志愿者服务中心的管理，完善青年志愿者服务中心组织的建设、使青年志愿者服务中心各项工作能够顺利开展，也为了规范志愿者活动，增强青年志愿者服务中心内部干部的纪律、提高部门的工作质量与效率，使工作有章可循、有规可依：

　　一、内部成员基本条件和要求

　　（一）要自觉遵守学校、学院的各项规章制度；

　　（二）要有健康的思想素质、心理素质和良好的行为规范，无不良嗜好；

　　（三）要有团结、互助、服务学生、吃苦耐劳、任劳任怨和无私奉献的精神；

　　二、常规纪律及工作要求

　　（一）坚持分工合作原理

　　个人不离集体，集体不离个人，立足本职，明确目标，服从管理，听从安排，认真完成各项工作；

　　（二）坚持民主集中制原则

　　以少数服从多数，个人服从集体，局部服从整体，围绕“公益事业服务弱势群体”开展工作；

　　（三）每次参加志愿服务后，由志愿活动组织者（队长），将活动人员名单记录好；便于以后工作的考核。

　　（四）要有强烈的时间观念

　　在开会（例会）时，如确有特殊情况不能到者必须提前30分钟请假;

　　（五）遵守活动纪律

　　禁止活动过程故意扰乱秩序，起哄、追打，不配合工作开展。

　　三、活动策划及实施制度

　　活动策划:固定的日常活动要提前一周，对主题活动要提前一月进行策划，策划方案要顾及实际可行性、内容充实、主题突出、操作明确、富有创意、互不雷同，形成部门特色；

　　实施制度:

　　（一）活动前

　　相关活动部门协调安排好人员，调配好活动用品，作好各项准备活动细则落实到人；

　　（二）活动时

　　按照方案认真、细致的组织实施，活动负责人控制好活动局面，按程序规范进行，营造声势，确保效果；

　　（三）必须确保每次活动都必须有活动照，有报道。

　　（四）活动中严格签到

　　做好参与人员的服务数量与质量确认，做好活动相关记录，积累完整原始资料；

　　（五）活动后

　　活动负责人及时组织者进行书面总结、意见反馈、整理

　　材料;

　　四、考核评比制度

　　考核制度为按照工作等级高低作为学年末的优秀学生干部与积极分子、优秀干事、优秀志愿者评比标准，具体细则如下：

　　（一）全年例会

　　无缺席者或者因事假次数不超过1次为A级，以后每请假一次降一级别直至E，请假超过五次，无故缺席两次者，将予以除名。

　　（二）主动与主任交流本年级的不完善的制度

　　并提出自己的意见者，以及对活动策划内容，过程大胆提出自己的见解者，内部未来建设发展建议者，部门坚持每个月将做一次考核，打等级分（ABCDE）。

　　（三）每次做完活动，都会对每个参与者的表现打等级分

　　主要考核方面在志愿者工作态度、精神面貌、协调组织能力。

　　（四）对部门各个成员思想道德素质进行评价

　　品质修养、心理素质作一个总结，打等级分。

　　综合个人一年来的表现，将客观公正评比上述称誉。

　　五、会议制度

　　每周开一次例会，会议的出勤工作由策划组负责，会议记录也由策划组负责。

　　1、会议通知有实践组负责对有事请假者需本人以各种通讯方式向主任说明原因。

　　2、会议期间支持部门成员集体讨论禁止开小会，做小动作以及无关会议的事，遵守会议纪律。

　　临沂第十实验小学

　　20xx年3月16日

服务规章制度 篇2

　　1、在卫生行政部门的领导下，实行中心主任负责制。

　　2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的服务。

　　3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常见病、多发病、慢性病的防治工作。

　　4、承担重症患者院外急诊急救与转诊任务，对于疑难病症患者及时会诊、转诊，建立医疗差错、事故登记制度。

　　5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门服务。

　　6、定期开展健康教育及健康促进活动，举办讲座，发放健康教育宣传手册。

　　7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。

　　8、为辖区内居民建立健康档案，并对健康档案实行规范化、标准化的管理，对慢性非传染性疾病实行分类管理。

　　9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人群开展康复训练及指导。

　　10、每年在辖区内进行社区普查，修订社区诊断，根据社区主要健康问题制定干预计划并组织实施。

　　11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理，业务指导。

服务规章制度 篇3

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向酒店主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒店就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他酒店就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

服务规章制度 篇4

　　第一条：公开招募制度

　　1、招募。服务站本着自愿参加的原则招募青年志愿者，凡年龄在14周岁以上,有热心公益事业的人士均可报名成为志愿者。

　　2、招募方式。

　　组织招募：通过团的组织系统动员、发动青年，以个人或集体名义报名应招。

　　社会招募：通过电视、广播、海报、报刊以及公布热线电话等方式动员、发动青年报名应招。

　　第二条：登记制度

　　服务站负责对求助的群众和报名参加志愿服务的志愿者实行网络注册制度。

　　第三条：档案管理制度

　　1、建立青年志愿者档案，掌握青年志愿者的基本情况、服务特长及志愿服务意向。

　　2、建立青年志愿者服务档案，对青年志愿者开展服务的具体情况进行记录。

　　第四条：监督检查制度

　　1、组织指导和协调各志愿者服务队及志愿者完成各项服务任务。

　　2、通过跟踪服务、信息反馈等形式，监督检查志愿者服务情况并记入服务档案。

　　3、志愿者上岗服务必须佩戴明显标志。

　　4、在提供服务时，须如实填写服务记录，并由服务对象确认。

服务规章制度 篇5

　　一、督办导办职责：

　　1、接受服务对象咨询，并引导服务对象进入大厅，到相应的窗口办理业务。

　　2、接待服务对象的投诉，并及时与效能监察科联系。

　　3、协调处理来访及有关领导的造访等事项。

　　4、协调处理中心各窗口和服务对象的突发矛盾。

　　二、值班人员职责：

　　1、以花名册点名的形式，对窗口工作人员的出勤、到岗情况进行监督检查，对脱岗、旷工的工作人员于当日进行通报。

　　2、发现窗口人员有串岗、聊天、打游戏、看视频等违反中心管理规定的，要及时制止，并在当日进行通报。

　　3、凡因停电、签到机出现故障或指纹不明显造成考勤不成功的，由值班人员统一记录。

　　4、对窗口人员的服务态度、服务质量和工作效率进行监督。

　　5、随时受理群众对窗口工作人员业务办理、服务态度等方面的投诉，做好记录。

　　6、认真征求办事人员对窗口及中心的意见和建议，做好记录。

　　7、对保安、保洁工作人员进行监督检查，确保大厅财物安全和环境卫生。

　　8、认真记录当天的工作日志，做好值班交接工作，发现重大问题及时向中心领导汇报。

　　三、值班时间、要求：

　　1、值班人员应提前10分钟到岗，佩证上岗。

　　2、值班人员要严格遵守中心各项纪律，严格按照规章办事，不得擅自离岗，有事要向领导请假，找人替岗。

　　3、值班主任在每天下午下班前10分钟检查当天值班记录，并审阅签字，尔后召集各窗口负责人进行通报。

服务规章制度 篇6

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

服务规章制度 篇7

　　1、代理室值班人员接到申请后，应做好登记工作，收到原始凭证的，应出具清单，不属本乡办理的，应向办事群众说明并指明办理单位。承办单一式三联，一联交申请人，一联交承办单位，一联存根。

　　2、代理室值班人员应做到每天对监督、意见箱情况进行汇总，并报告有关领导。

　　3、代理室值班人员应具有较强的政治素质和业务素质，做到爱岗敬业。

　　4、代理室值班人员在接受有关材料后，应急时转承办单位，单位办理完毕，交代理室，代理室电话告知办事群众；因材料不齐全的不能办理的，工作员应告知申请人。

　　5、代理室值班人员、具体办理人办理事情，应该坚持从优从快原则，能当即办理的应当当即办理，不能当即办理的，要在承诺期限内办理完毕，如遇特殊情况无法在规定期限内办理完毕的，必须向申请人说明原因，并承诺办理时间。

　　6、代理室值班人员或具体办理人无正当理由，未在规定时间内办理完毕，并问题出在其他单位，代理室值班人员将情况报告领导协调督促办理。

服务规章制度 篇8

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的'沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理

　　(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：__________59，______________，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

　　(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

服务规章制度 篇9

　　一、联席会议成员单位

　　县发改局、县招商和商务局、县教育和科技局、县工业和信息化局、县民政局、县财政局、县国土资源局、县住房和城乡建设局、县交通运输局、县统计局、县文体广电旅游局、县工商局、县地税局、县政府金融办公室等14个单位。

　　联席会议召集人由县政府分管服务业发展工作的副县长担任，副召集人由协助分管副县长工作的副主任担任，联席会议成员为各成员单位相关负责人。

　　二、联席会议的主要职责

　　县服务业发展联席会议是县服务业发展领导小组的专门议事机构，主要职责为：

　　（一）定期调度各成员单位服务业工作开展情况，及时听取各成员单位推进服务业进展情况汇报，协调解决影响全县服务业发展的重大问题，及时提出对策措施；

　　（二）研究提出全县服务业发展思路、主要目标和推进措施，协调解决全县服务业发展工作中遇到的突出问题和困难；

　　（三）根据全县服务业重点企业发展和重大项目引进的需要，“一事一议”，专题研究制定激励措施；组织开展服务业招商引资、项目推进等重大活动，推进全县服务业重点企业发展和重点工程建设；

　　（四）检查相关政策的落实和重要工作的开展；

　　（五）组织开展有关学习考察和交流研讨活动；

　　（六）定期召开服务业重点企业运行的分析调度会，及时了解情况，帮助解决出现的困难和问题。

　　三、联席会议召开形式及内容

　　服务业发展联席会议制度由召集人或副召集人召集，分定期和不定期两种形式召开，定期会议每季度一次，全体成员参加，主要是对本季度服务业发展工作进行总结，研究部署下季度工作，不定期会议根据工作需要组织召开，主要研究较为紧急的重要问题，出席会议人员可根据研究问题确定。联席会议日常工作由联席会议办公室具体负责。各成员单位按照部门工作职责抓好以下具体工作：

　　县发改局：衔接平衡服务业发展专项规划，做好服务业项目的筛选、论证和申报工作，积极争取国家和省、州服务业发展资金的支持。

　　县招商和商务局：负责全县服务业发展领导小组办公室及其联席会议办公室的日常工作，加强对全县服务业综合协调、督促检查，及时提出对策措施；编制并组织实施全县商贸流通业中长期发展规划和专项发展规划；搞好商业网点和市场规划布局；大力发展连锁经营、专业化物流等新型流通方式和经营业态，积极引进国内外知名流通企业，提升流通业现代化水平。

　　县教育和科技局：积极推进科技创新体系建设和社会化技术创新服务体系建设；大力提高具有自主知识产权科技成果的比重，积极推动科技成果的转化和应用；大力引进和培育科技服务业龙头企业。

　　县工业信息化局：指导并组织服务企业开拓市场提出服务业重点企业、重点产品调整方案；参与拟定贸易市场方面的地方性法规和政策；联系工商领域的社会中介组织并指导其改革与调整；扶持服务业企业的技术改造。

　　县民政局：建立健全社会服务网络；加快推进社会服务市场化、产业化和规范化进程；引导和推动社会服务多元化投资，加快社区服务设施建设，拓展社区服务功能，扩大社区就业。

　　县财政局：提出扶持服务业发展减免地方规费优惠政策措施，制订具体操作规程；筹集安排全县服务业发展引导资金，并做好服务业发展资金的使用和管理工作。

　　县国土资源局：加快建立土地储备制度，完善政府城市建设用地供应体制；大力推行土地使用权招标拍卖制度和租赁制度；扩大城市基础设施建设和经营的对内对外开放；推行城市基础设施建设市场化，优化增量资产、盘活存量资产；加快推进公用事业行政管理体制改革，积极探索市场化运作，企业化管理的路子。

　　县住房和城乡建设局：组织制定并督促落实房地产业发展规划和政策，落实房地产市场宏观调控措施；积极推动建立健全廉租住房制度，改进和规范经济适用住房制度，鼓励开展租赁住房、限价商品房等建设，满足不同层次的住房需求；促进全县房地产业做强做大。

　　县交通运输局：编制并组织实施全县交通运输业中长期发展规划；抓好公路、铁路、水运等基础设施建设。

　　县统计局：指导全县服务业统计报表制度的制定、修订和落实；协调、指导部门实施相应的统计调查，协调组织部分行业的统计调查；加强对各部门、各单位服务业统计工作情况的检查；加强对服务业统计数据的审核、评估，切实保证统计数据准确、及时地反映国民经济运行情况。

　　县文体广电旅游局：积极推进文化体制机制改革创新，扩大文化市场主体，加快实施集团发展战略，着力打造知名品牌和优势产业；加快推进重点文化项目建设，打造苗侗文化产业聚集区，提高文化产业集约化水平；把握全县旅游业发展趋势，研究制定并督促落实旅游业发展规划和政策措施；搞好旅游资源整合开发，加快旅游精品线路和项目建设，培育发展旅游集聚区，完善城市旅游服务功能，促进旅游产业转型升级；支持重点旅游企业发展，培育壮大旅游市场主体。

　　县工商局：积极引导和鼓励民营经济参入服务业发展，放宽市场准入，加大对民营经济发展的扶持力度；简化审批手续，抓好市场秩序整顿工作。

　　县地税局：提出扶持服务业发展的税收优惠政策措施，制订具体操作规程。

　　县政府金融办公室：积极推进金融改革创新与发展，大力发展银行、证券和保险等各类金融市场；积极推进地方金融机构发展，做强做大地方金融业；深化银企合作，加大对服务业的信贷支持力度。

　　四、相关要求

　　（一）各成员单位每次召开联席会议前，在接到通知后3日内将本部门为服务业发展服务的工作情况、存在的问题与建议、下一步主要工作安排等，书面报县服务业联席会议办公室，由联席会议办公室汇总，并形成会议材料印发。

　　（二）每次联席会议议定的事项按程序报批后，由各责任单位负责抓落实。

　　（三）各成员单位要切实加强协调，形成工作合力，充分发挥好联席会议的作用。

服务规章制度 篇10

　　1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签到。

　　2、迟到早退所有员工应按时上下班，不得迟到早退。

　　3、旷工是严重违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工，将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

　　4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

　　5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工算，病假一般情况下，员工有病可到居住的附近地区市级定点医院就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否则，员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，连续病休时间超过三个月的员工，申请继续工作时需有定点医院证明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合同事假，员工不得请假，如遇特殊原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

　　6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性使用。

　　7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原岗位工作，可根据部门需要适当安排二线员工，怀孕七个月未到休产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最低生活费。

　　请假批准权限员工请假3天内，由部门经理批准3天以上报人事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准，部门经理以上人员申请以上假期，需人事部和总经理批准。

　　员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特殊情况不得事后补假的，按无正当请假或早退处理。

　　普通员工，无正当理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员，无正当理由迟到早退罚款10元，并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

　　员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批准，请假需提前以书面形成提出，无特殊情况不允许打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特殊情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷工处理。

　　旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

服务规章制度 篇11

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

服务规章制度 篇12

　　一、目的

　　本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

　　二、范围

　　本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

　　三、职责

　　1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

　　2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

　　3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

　　4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

　　5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

　　6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

服务规章制度 篇13

　　第一章 总则

　　1、为全面贯彻国家教育方针，加强和改善我镇学校校后勤管理，建立后勤管理的有效运行机制，特制定本规范。

　　2、后勤工作是学校工作的重要组成部分。后勤管理的基本职能是为教育教学、科研生产和师生生活服务，为学校正常的教育、教学活动提供必要的物质条件，并在管理和服务中发挥育人的功能。

　　第二章 校园管理

　　1、校园管理的基本内容包括:校园绿化建设及管理、校园环境卫生管理、学生宿舍区管理等。校园管理的目标是建设安全、整洁、文明、优美的学习、工作和生活环境，营造和谐的育人氛围。

　　2、校园绿化建设及管理:

　　①校园绿化建设应有规划，突出重点，形成风格。校园绿化中要针对不同功能区域合理配置景点，将知识性、趣味性、人文性融为一体，提高校园的文化品位。

　　②学校应配备懂技术的专(兼)职人员，负责绿化和养护。

　　③总务处应建立学校绿化管理制度和绿化档案。档案包括绿化现状x、规划x、设计效果x、施工x及地块绿化统计表、各类合同等。

　　3、校园环境卫生管理。校园环境卫生管理的任务是环境的清扫保洁，消灭蚊蝇兹生地及保持排水排污系统管道畅通等。

　　①学校各部门应协同配合，充分发挥爱国卫生运动和学生劳动服务活动的作用。

　　②建立环境卫生保洁制度和专职清洁工管理制度，明确岗位职责。

　　③加强宣传教育，在师生中形成自觉维护整洁、优美环境的文明习惯和良好风气。

　　第三章 资产管理

　　1、公用房的使用管理。

　　①公用房的分配，由后勤部门按学校意见安排。

　　②公共用房和专用房屋，如食堂、电化教室、专用教室、实验室、阅览室、室内活动室、会议室、汽车库、仓库、x书室、配电房、锅炉房等，由使用部门负责管理。

　　③集体活动的公共用房，由使用部门制定制度，并负责管理。

　　④教职工集体宿舍由后勤部门管理。入住教职工应遵守学校有关制度，保证宿舍的安全、卫生、文明。

　　2、公用房屋及附属设备的维修。

　　①应加强对公用房屋的巡视，发现破损或接到用户报修，应及时维修。

　　②整幢房屋的常规维修保养，由管理部门提出方案，经校长室研究报主管部门批准后实施。

　　3、水电管理

　　①、水电管理的基本要求是爱护设施、保证安全、注意节约、改善服务。水电工必须持证上岗，熟悉学校的供电、广播、电话、电视、网络线路、给排水管线和消防管线等。

　　②、水电设施的常规管理。对校内的水电系统要建立档案资料和巡视维修制度，保证用电安全，防止水质污染和管道破裂。

　　③学校应严格执行国家消防法，安排专人负责，定期对消防设施、器材进行检查、维护，保证完好无损。

　　④供电设备的检查、维护学校应按供电部门规定，在变电所(配电房)门前设立警示标志，定期检修、保养，避免发生事故。自备发电机要有专人负责管理，按规定检修保养，并做好记录。

　　4、物资管理。学校物资包括固定资产、材料和低值易耗品三类。学校的.物资管理实行统一领导，专人负责，做好物资采购、验收、入库、建账、发放、核算及更新报废等管理工作。物资采购工作应严格按上级有关规定执行。

　　①固定资产的购置。学校各部门所需物资由后勤部门统一采购。各部门应在学期末提出下一学期的物资需求计划，经分管校级领导签署意见后，交后勤部门汇总，报校长审批，上交教，由教勤管站按审批后的项目内容组织采购。

　　②固定资产由教财务室统一管理，各校建立固定资产分类账、分户账;使用部门建立相应的账卡，并有专(兼)职人员管理;财产部门建立固定资产总账，统管固定资产的价格核算。

　　③固定资产的增减和校内调拨，应办理手续。固定资产的报损、报废应填写《固定资产报损报废单》，批准后办理销账手续。

　　5、低值易耗品的管理。低值易耗品主要包括:办公用品、清洁卫生用品、劳保用品、劳动工具等。低值易耗品实行计划采购，定额供应。由后勤部门征求使用部门意见后编制计划，经分管后勤校级领导审批后，由后勤部门采购，专人负责领用。物品的采购、验收、入库、管理及材料管理相同。

　　6、家具、办公、生活用具及一般设备管理。一般设备指桌、椅、凳、橱柜、床、沙发、电扇、体育器械等，实行统一管理，由使用部门或个人负责。学校制定配备标准、管理及赔偿制度，后勤部门负责购置，按标准发放，建立账卡，每年核对一次，办理报损报废手续，做到账物相符。新生入学、毕业生离校、教职工调进调出，均应办理领用物品归还手续，遗失、损坏按制度赔偿。

　　第四章 膳食管理

　　1、食品安全卫生管理。

　　①严格执行《中华人民共和国食品卫生法》及卫生部、有关规定。

　　②制订并执行食品采购、加工、贮存、销售过程的安全卫生要求和环境、个人、餐具的卫生制度，建立食品卫生管理台账，杜绝食品中毒及食品投毒事故发生。

　　2、食品营养管理。

　　①膳食部门负责人、管理员应掌握常用主副食品中主要营养成份含量与烹饪制作要求，按周编制食品表，逐步实现营养配餐。

　　②提高饮管人员的营养卫生观念，有条件的要进行系统的营养卫生基础知识培训。

　　3、食品成本管理。

　　①建立成本核算制度，按成本内涵加强成本核算，按月公布账目，严格控制盈利率。

　　②建立食品采购、验收、领用制度。

　　③使用智能卡消费的学校，食堂每天对电脑生成数据进行备份，以防电脑故障造成数据丢失。

　　4、膳食服务管理。

　　①炊管人员对就餐人员一视同仁，不卖变质霉烂食物，不以次充好。

　　②食堂营业时间要考虑就餐者的实际情况，高中低档菜搭配合理;冬天要供应热饭热菜。

　　③成立伙食管理员会，定期召开座谈会，听取意见，改进工作。

　　5、库房管理。库房有专人管理，物品入库、验收和领用制度健全，账目清楚，账物相符，每月盘库一次，防止食物变霉变质，有灭鼠、灭蟑螂设施和措施，备有冷库或冷冻冷藏柜。

　　6、膳食管理体制。积极探索膳食管理体制，以适应学校教育事业的发展。对实行社会化管理的食堂，要制定相应的管理办法，把各项管理要求列入承包合同，明确学校对食堂服务的质量、价格、经营范围和食品卫生安全等进行监督检查的职责。杜绝食物中毒事件的发生，对不执行制度和规定酿成事故者，要追究其责任，取消其经营资格并赔偿一切损失。学校要成立由分管后勤的校级领导为组织的卫生安全工作领导小组，制订食品卫生突发事件处理预案，一旦发生食物中毒事故，立即启动预警系统。

　　第五章 财务管理

　　1、财务管理是组织学校财务活动、处理财务关系的一项管理工作。基本任务是:

　　①财务计划管理。及时编制财务预算，按照“精打细算、量入为出、保证重点、兼顾一般”的原则，合理分配和执行预算。

　　②建立健全财务制度。在遵守国家财经制度和法令的基础上，根据学校的工作实际，制定财务收支的具体实施细则，做到用款有计划、收支有标准、管理有定额、分析有资料、监督有要求。

　　③按照会计法要求进行会计核算，认真做好记账、算账、报账、对账，做到凭证合法，手续完备，账目健全，核算准确，按照编送报表。

　　④配合和支持学校开展各项创收活动，对实习、实训基地等立核算单位的财务活动进行指导和监督。

　　2、学校收入管理。学校所有收入由财务部门统一归口管理，不得设立小金库。学校应使用印有财政监章的收费票据，不得自印或自行购买不合格的收据。财务部门应制定票据管理制度，建立票据台账，严格票据购入、领用、核销手续，定期公开财务。

　　3、严格执行物价部门收费规定。所有预算外收入均应进入财政专户。代办性收费要专款专用，按实结算。对已纳入地方行政结算中心的学校，要按结算中心规定，做好工资奖金、医保、公积金、所得税等报表编制上报工作和各项支出票据的核对、结账、支付工作。同时要做好每月经费开支的计划申报工作。财务部门负责人的任免及会计人员的配备，应符合国家会计法和财务主管部门有关规定。所有会计人员均应持有会计从业资格证书并按规定参加门组织的继续教育培训

服务规章制度 篇14

　　为了完善酒店员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合酒店员工餐厅实际情况制定本制度。

　　1、树立员工就是客人的思想，做到服务热情、主动。

　　2、树立牢固的安全意识，把餐厅安全放在首位，正确操作工具（炉灶、液化气阀门等），正确使用消防器材，正确使用水、电，保持餐厅安全。

　　3、保持餐厅卫生清洁，面、菜等放置整齐，保持餐具干净、光亮、无杂物。

　　4、保证供给，科学管理，按时、保质、定量供应。

　　5、严格控制成本，杜绝浪费，结合酒店运作特点，根据就餐人数，做好食品供应，精打细算。

　　6、剩余食品能继续食用的必须存放在冰箱内，不得随意倒掉。冰箱应保持里外干净，食品摆放整齐，生、熟食品分开，熟食用保鲜膜包好。

　　7、员工餐厨师负责烹调制作，提高烹饪技术和质量，参与每周菜谱的制定，虚心听取员工对饮食的意见，研究改善措施，保证按时开饭。

　　8、严格执行上下班制度，做到不迟到、不早退。

　　9、搞好个人卫生，衣着整洁，勤理发、勤洗头、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留长指甲。

　　10、节约水电，杜绝浪费，爱护公物，非正常损耗的物品损坏由当事人照价赔偿，严禁私拿员工餐厅内公共物品，一经发现，严肃处理。

　　11、严禁非酒店员工在员工餐厅用餐和逗留。如遇特殊情况，因工作需要在员工餐厅用餐者，须向人事部请示，经人事部允许后方可用餐。

　　12、当日值班人员检查关好水、电、液化气、门、窗。

　　本制度自下发之日起执行。

服务规章制度 篇15

　　早班服务员：

　　1.向管家部办公室报到上班；

　　2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

　　3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

　　5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

　　6.第二批午膳；

　　7.继续房间清洁工作；

　　8.补充被耗用的客房小型食；

　　9.清理及妥善安置清洁用的器材；

　　10.交回楼层总匙给办公室；

　　11.下班；

　　中班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

　　2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

　　3.晚餐；

　　4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

　　5.开始晚间客房服务；

　　6.整理已退的客房；

　　7.盘点脏布草；

　　8.整理楼层工作向；

　　9.整理房务工作车；

　　10.在所属的段落来回巡视；

　　11.交回楼层总匙到办公室；

　　12.下班；

　　夜班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

　　2.办公室：

　　a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

　　b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

　　c.统计住客每周的房间用品消耗表；

　　d.准备各楼层早班房间报表；

　　3.楼层任务：

　　a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

　　b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

　　4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

　　5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

　　6.分派报纸给早班；

　　7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

　　8.交班给夜班领班，并退房匙；

　　9.下班；

　　检查房间应注意的事项：

　　1.客房：

　　a.房门：留意防盗眼是否妥善

　　门锁转动是否灵活

　　开门时是否有响声

　　大门可否停在全开之状态

　　大门可否自动关闭

　　六框是否清洁

　　防盗链是否安全挂牢

　　大门双重锁是否操作正常

　　大门后是否有火警逃生图

　　大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

　　大门表面是否清洁，有否裂

　　b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；

　　c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；

　　d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

　　窗子的玻璃是否光亮或无破损

　　窗锁是否关闭安全

　　窗帘绳是否可操作正常

　　e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；

　　f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；

　　g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

　　h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；

　　i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

　　j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；

　　k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

　　l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

　　m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

　　n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

　　o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

　　2.迷你酒巴：

　　柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；

　　a.浴室：

　　b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；

　　c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

　　d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

　　e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；

　　f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

　　g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

　　h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

　　气味：是否清新；

　　i.地台：是否平坦完美无缺；

　　j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

　　房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

　　当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

　　楼层公共区的清洁程序

　　公众地方---走廊

　　每天的工作：

　　1.吸地毯；

　　2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洁地毯边及污渍；

　　2.用湿布抹地角线；

　　3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

　　4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

　　5.清洁消防喉及救火箱；

　　6.清洁墙角及天花板；

　　公众地方——紧急通道及走火楼梯

　　每天的工作：

　　1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；

　　2.打扫及拖抹楼梯；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洗楼梯；

　　2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

　　3.清洁消防通道；

　　工作间

　　每天的工作：

　　1.扫地及抹地；

　　2.用湿布抹储存物；

　　3.摆放整齐客房供应品，布草等；

　　4.摆放妥清洁工具及用品；

　　5.锁好布草门；

　　6.清理用过的布草；

　　7.收客人要洗的衣服；

　　每周及定期性的工作：

　　1.刷洗地板；

　　2.清洁门及墙壁，天花板；

　　3.清理杂物；

　　楼层公共地方及工作间的检查表：

　　每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

　　楼梯通道（前后楼梯）：

　　1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

　　2.楼梯间及扶手要清洁；

　　走廊：

　　1.通道的壁灯是否熄灭；

　　2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

　　3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

　　4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；

　　防烟门：

　　1.必须可以随时打开及关闭；

　　2.没有物件阻碍通道；

　　员工场所：

　　1.地板要打扫干净：

　　2.座厕内外清洁；

　　3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

　　4.清洁用具要妥放；

　　通道喇叭：

　　1.没有尘，网渍；

　　2.音乐和音量要适中；

　　储物室/工作间：

　　1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

　　2.储物柜应该锁好；

　　3.地面和墙壁要整齐和清洁；

　　4.客人洗衣要收回洗衣部；

　　5.失物要交回写字楼；

　　升降机，员工梯：

　　1,地面墙壁及门要清洁；

　　2.每天要早、午、晚共清洁三次；

　　客房维修与保养程序

　　地毯洗尘的程序：

　　1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

　　2.洗尘时，背部要挺直站立；

　　3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

　　4.家具需要移动，以便吸其底部；

　　5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；

　　6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

　　7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

　　8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

　　9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

　　10.洗尘机用后应将线收好；

　　11.检查各用具是否正常操作，配件齐全；

　　12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

　　吸尘机和其他设备的安放：

　　1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；

　　2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

　　3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

　　4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

　　5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

　　6.雪柜的冰要倒清放好；

　　7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

　　地毯的日常保护地毯保养：

　　1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

　　2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

　　3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

　　4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

　　5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

　　6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

　　7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；

服务规章制度 篇16

　　一、管理制度的制定

　　1、组织图表

　　组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

　　2、工作种类

　　工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

　　3、工作规范

　　工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

　　4、工作时间表

　　工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。

　　现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。

　　厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。

　　厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。

　　1、每月25号各部门（班组）上报下月工作计划，培训计划。

　　2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结。

　　3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表，物品盘点表等。

　　4、领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖的全体员工会议。

　　5、经理每天早晨召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总结工作得失，表扬先进，讲述下月计划目标，布置工作，参加酒店召开的各种例会。

　　6、领班，主管参加晨会以汇报工作。需要协调的工作为主，提出合理化改进建议。

　　7、领班检查率100%，主管检查率80%，经理抽查率60%。（抽查区内达到80%），并做好记录。

　　8、班前会内容要求以表扬为主，总结昨日工作，布置当日任务。

　　9、定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，经理每周分部门与员工谈心，了解情况。

　　10、每月召开一次前后台交流会，加强前台与后厨的沟通。

　　11、厨房部安排每周至少一次菜品培训。

　　12、各部门班组每周至少安排二次专业知识，企业文化的培训。

　　13、实行层级管理制，违反以上任何一项，对责任部门责任人按规定进行处罚，直接领导负管理连带责任。

　　14、每月进行一次民主评议，作为考核管理人员的依据。

　　15、各部门（组）每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员工气氛。

　　16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛，各班组选派优秀选手参加。

　　二、餐厅交接班制度

　　为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员，物品方面做好交替，保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度。

　　1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身三带齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项。特别是客人用餐情况及客人的需求，双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。

　　2、物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品，服务用品等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。

　　3、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真，真实地填入《工作交接与值班表》中。体现出当时的客人情况，餐厅设施，器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现。

　　4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台面器具完善，卫生，餐厅内无酒瓶，垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人员交接，

　　5、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电关闭情况，设施设备运行状况。值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接。

　　三、客人损坏餐具赔偿制度

　　为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制度如下：

　　赔偿：

　　1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。

　　2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。

　　3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。

　　4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量，品名，赔偿价格，房间号或（桌号）客人姓名。

　　5、赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的120%进行赔偿。

　　6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。

　　免赔：

　　1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。

　　2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。

　　3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。

　　4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最后达到双方满意。

　　5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人，管理人员双方签字生效。

　　6、写在值班记录上，例会时汇报上级

　　四、餐具管理奖罚制度

　　为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用，特制订制度如下；

　　赔偿：

　　1、员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次性赔偿。

　　2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。

　　3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。

　　4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50元以上部门经理签批。

　　5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内的楼层班组，可以不对员工进行处罚。超过损耗率时，按餐具进价赔偿。

　　6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任。

　　奖励：

　　1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予爱店天使称号。

　　2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励。

　　3、每月评比爱店如家流动红旗。

　　洗刷：

　　客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领取同样数量的餐具，填写领送表。

　　或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具，

　　洗刷间负责保管清理全部餐具。

　　楼层领班负责协助发放。